婚禮堂未來(lái)：讓體驗(yàn)升級(jí)成為招牌！

婚禮堂物質(zhì)層面是基礎(chǔ)，體驗(yàn)升級(jí)才是當(dāng)下。在體驗(yàn)環(huán)節(jié)做足功夫，可能是場(chǎng)景和菜品之外的第三把利劍。

本文作者：結(jié)婚觀察特約撰稿人 徐心

宴會(huì)酒店大家都在希望從各個(gè)角度尋求突破，恨不得找到一個(gè)“秘方專(zhuān)利”，來(lái)征服世界。

可在盲目“四處求醫(yī)”的同時(shí)，是否思考過(guò)，你到底欠缺的是什么？

努力創(chuàng)造的

是不可復(fù)制性而不是共性

2015年，自己實(shí)體經(jīng)營(yíng)的“萬(wàn)喜喜宴”正式開(kāi)業(yè)了，開(kāi)業(yè)前就想著一個(gè)詞——突破。這次活動(dòng)我想打破以往的常規(guī)，畢竟做了那么多年婚禮秀，也是時(shí)候來(lái)點(diǎn)改變了。

苦思冥想，到底什么樣的活動(dòng)，才是消費(fèi)者喜歡的，才能夠吸引更多的人來(lái)，而不僅僅是已經(jīng)預(yù)定的客人，又或者說(shuō)能夠帶來(lái)一些刺激性的消費(fèi)，后來(lái)，從形式、到模式；再?gòu)哪Ｊ剑娇蛻?hù)心理……似乎找到了一條屬于我們的路——消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)。

消費(fèi)體驗(yàn)不是一成不變的，它是隨著客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)及時(shí)代的發(fā)展而變化，那怎么跟得上消費(fèi)體驗(yàn)的節(jié)奏呢？應(yīng)該找到它的共性。

產(chǎn)品在表達(dá)自己的心理需求

如果想拿你的產(chǎn)品去征服客戶(hù)，那你是否能夠感受到自己產(chǎn)品所發(fā)出的訴求呢？

每一件產(chǎn)品都會(huì)有自己的屬性與訴求，它們也在極力尋找適合自己的市場(chǎng)，以便發(fā)揮出更大的價(jià)值，只是我們沒(méi)有用心去體會(huì)這個(gè)訴求。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始做企業(yè)的我們什么都想要，似乎認(rèn)為企業(yè)是萬(wàn)能的，任何一個(gè)賺錢(qián)的機(jī)會(huì)都不能放過(guò)，就是這什么都想要，恰巧讓我們什么都沒(méi)有要到，前文頂層設(shè)計(jì)一文（婚禮堂走多遠(yuǎn)，取決于頂層……）中提到，聚焦你的目標(biāo)，提起你，要讓別人迅速知道你是干什么的！

拿生活中的日常購(gòu)物舉例，如果你想在回家路上方便快捷的買(mǎi)點(diǎn)日用品或零食，你會(huì)選擇樓下最近的便利店，當(dāng)你周末想去囤積一些蔬菜水果等，你就會(huì)去比較喜歡的超市。

而你有送禮或者企業(yè)團(tuán)購(gòu)需求的時(shí)候，你會(huì)選擇麥德龍或者SAM會(huì)員這樣的店，為什么呢？因?yàn)殡m然他們都是以日用品為主的購(gòu)物場(chǎng)所，但彼此的定位非常清晰。

有些人會(huì)解決日常最后100米，有些人解決你的周末休閑購(gòu)物方式，還有一些解決你最后的團(tuán)購(gòu)及商務(wù)禮儀。正是如此清晰的定位才讓他們彼此很好且良性的存活了下來(lái)。

而反觀我們的企業(yè)，你應(yīng)該首先分析好你的受眾，受眾群體決定市場(chǎng)，老板決定企業(yè)細(xì)分定位。

我們的行業(yè)是做宴會(huì)，可宴會(huì)當(dāng)中五花八門(mén)，市場(chǎng)上更是琳瑯滿(mǎn)目，你怎么做你的定位呢？

首先要做的，就是細(xì)分定位，你是什么樣的產(chǎn)品，最吸引什么樣的客戶(hù)？這些客戶(hù)是不是你想要的？如果都對(duì)，那就這么做下去！如果不對(duì)，倒過(guò)來(lái)反推一遍！

實(shí) 例 分 析

萬(wàn)喜喜宴在2015年開(kāi)業(yè)的時(shí)候，活動(dòng)當(dāng)中，我們做了“六重禮” ，而六重禮的定位在于他的連貫性。

當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做宴會(huì)酒店，雖然我們是首家，但我們放棄首家，反而推出了“正宗的概念”。即正宗的宴會(huì)出品、純正的婚禮記憶。而客人好奇來(lái)到店里之后，我們反推萬(wàn)喜所在城市是一個(gè)4~5線的縣級(jí)市，打牌又是當(dāng)?shù)鼐用褚淮髽?lè)事。

我順?biāo)浦?，將“小概率幸運(yùn)”的模式，首次運(yùn)用在了宴會(huì)酒店的活動(dòng)當(dāng)中，即現(xiàn)場(chǎng)繳納200元定金即可參與今天的全部活動(dòng)，最后還極有可能拿走一個(gè)萬(wàn)元的電視和一場(chǎng)價(jià)值3萬(wàn)免費(fèi)婚禮。

就是這樣的低門(mén)檻讓參與活動(dòng)的人數(shù)日趨爆棚，達(dá)到了我們希望達(dá)到的基數(shù)，而此時(shí)的參與類(lèi)似于游戲機(jī)中的闖關(guān)，大家一關(guān)一關(guān)的闖，第六關(guān)就可以感受一次“小概率幸運(yùn)”。

我賭這次活動(dòng)的成功關(guān)鍵就在這個(gè)“賭”字。

第六次抽獎(jiǎng)為系數(shù)獎(jiǎng)，即無(wú)論你之前繳納多少定金，到這個(gè)時(shí)候你都可以抽取一個(gè)“系數(shù)獎(jiǎng)”，抽出的系數(shù)如果是2，那你獲獎(jiǎng)金額=「已交定金*抽取系數(shù)」

即交多少就翻倍多少。當(dāng)然這個(gè)2就是小概率，可大家會(huì)在此時(shí)拼命的開(kāi)始補(bǔ)交之前200的定金，最多的有補(bǔ)交10000的，最少的也是2000元。

這就是這個(gè)城市的產(chǎn)品所帶給我們的初衷，我們想要的正是這樣的結(jié)果，贏在小概率幸運(yùn)。你可能會(huì)問(wèn)，儲(chǔ)值雙倍，你也玩過(guò)?。繛槭裁礇](méi)有這個(gè)效果，你丟失了一個(gè)“賭”字。

請(qǐng)記得，每個(gè)城市每個(gè)項(xiàng)目，一定有自己的定位，產(chǎn)品一定有自己的訴求，找到他就是你的鑰匙。

“沉浸式”的始末初衷

2017年我參加了深圳的一個(gè)“回顧”歷史揭秘展，走進(jìn)展館的第一步開(kāi)始，就被一種聲音所感染，并且隨著他一步步前行，與以往展館不同的是，所有參觀的節(jié)奏和參觀的順序并不是自由行走式，而是引導(dǎo)帶入式。

這很關(guān)鍵，看完之后會(huì)有一種意猶未盡的感覺(jué)，如果可以的話(huà)，要再來(lái)一遍！

這是這樣的一個(gè)感覺(jué)讓我突發(fā)奇想，那么宴會(huì)酒店原本生硬的宴會(huì)大廳，可否融入聲音和感覺(jué)，讓原本用視覺(jué)評(píng)判產(chǎn)品的客戶(hù)，更多維度體驗(yàn)宴會(huì)廳。

這也就是我常說(shuō)的五感，后來(lái)我先后創(chuàng)立了自己的營(yíng)銷(xiāo)體系——五感營(yíng)銷(xiāo)。

我們將聲音與燈光，技術(shù)與科技、服務(wù)與話(huà)術(shù)想融合，從客人進(jìn)店的接待話(huà)術(shù)到引導(dǎo)動(dòng)線，到進(jìn)入宴會(huì)廳前的立崗迎賓，一些列的服務(wù)來(lái)揭開(kāi)宴會(huì)廳的面紗。

在這里我想強(qiáng)調(diào)幾個(gè)重點(diǎn)，雖然市場(chǎng)很多人模仿，但我依然強(qiáng)調(diào)，對(duì)于行業(yè)有貢獻(xiàn)的事情歡迎大家多去學(xué)習(xí)，這會(huì)是行業(yè)的進(jìn)度，這也是我參與創(chuàng)作此書(shū)的目的。

沉浸式體驗(yàn)重點(diǎn)流程強(qiáng)調(diào)

2017年無(wú)凡在行業(yè)率先設(shè)計(jì)沉浸式體驗(yàn)流程單

未來(lái)商業(yè)，是無(wú)處不在的服務(wù)消費(fèi)

「智能服務(wù)」、「服務(wù)升級(jí)」、「新客服」2020年，這些概念已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)帶到了線下。

未來(lái)的商業(yè)模式，全生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理、技術(shù)只是基礎(chǔ)，上層設(shè)計(jì)決定服務(wù)價(jià)值。

為何宴會(huì)酒店會(huì)聯(lián)想到科技，前文提到過(guò)的詞——消費(fèi)習(xí)慣?？萍几淖兞巳藗兊南M(fèi)習(xí)慣，而需要消費(fèi)習(xí)慣支持的我們必然要變，這就好比打敗你的不一定是你的同行，很可能是一個(gè)滴滴司機(jī)，在來(lái)的路上就已經(jīng)推薦了其他酒店。

我們仔細(xì)思考現(xiàn)在人的消費(fèi)更注重的是什么？會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)大家特別去關(guān)注服務(wù)升級(jí)，吃喝不僅僅追求味道，還有是否可以打卡，玩樂(lè)不僅僅追求刺激和好玩，還有放松和愜意。人們的這些變化都在預(yù)示著消費(fèi)模式已經(jīng)改變。

我們看電影，《戰(zhàn)狼2》看得其實(shí)是心情得到釋放之后的那份自豪，《我不是藥神》是一種醫(yī)療進(jìn)步的爽、《八佰》更是民族情結(jié)的一份團(tuán)結(jié)。這種情緒已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出電影技巧和演員，這就說(shuō)明人們開(kāi)始重視精神層面了。

而我們的宴會(huì)廳是否還在追求物質(zhì)層面呢？物質(zhì)層面是基礎(chǔ)，體驗(yàn)升級(jí)才是當(dāng)下。

宴會(huì)酒店在體驗(yàn)環(huán)節(jié)做足功夫，可能是場(chǎng)景和菜品之外的第三把利劍。

從千篇一律到千人千面

前 言

以下內(nèi)容是一個(gè)預(yù)言，更是一個(gè)從業(yè)十年的人的經(jīng)驗(yàn)之談，畢竟之前的預(yù)言都那么準(zhǔn)了。

近期阿里的犀牛智造正式上線了，是從5分鐘可以做2000件衣服，到5分鐘可以做2000件不同衣服的轉(zhuǎn)變。這是一個(gè)跨越，為何如此，同樣因?yàn)轶w驗(yàn)升級(jí)。原本的常規(guī)做法已經(jīng)無(wú)法再次撼動(dòng)高端客戶(hù)群體，那么只有千人前面才能迎合不同的消費(fèi)群體。

反觀宴會(huì)酒店，最大的痛楚就是怕消費(fèi)者說(shuō)都一樣，如何才能不一樣？我們思考了如何讓大家用共享的方式都辦得起百萬(wàn)婚禮，卻忽略了如何讓不同的客戶(hù)可以有自己的專(zhuān)屬體驗(yàn)。

請(qǐng)放心，00后新人作為婚禮場(chǎng)地主流群里的時(shí)候，就是專(zhuān)屬體驗(yàn)嶄露頭角的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候誰(shuí)能率先完成破冰轉(zhuǎn)型才應(yīng)迎合下一個(gè)風(fēng)口。

我們今天可以用阿里的成功來(lái)思考自己，宴會(huì)酒店的千人千面，該如何實(shí)施？

售后端“新客服”，是頂層設(shè)計(jì)的結(jié)果

體驗(yàn)升級(jí)應(yīng)該從哪里入手？

解答這個(gè)問(wèn)題之前，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論你從業(yè)宴會(huì)酒店多久，除了營(yíng)銷(xiāo)之外，你是否用心開(kāi)展過(guò)你的客服體系。如果你有客服體系，除了接待客訴之外，你有沒(méi)有做過(guò)客戶(hù)的回饋跟蹤？

在其他行業(yè)如此簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可在我們行業(yè)卻顯得如此鳳毛麟角。大家重視前端營(yíng)銷(xiāo)，卻忽視后期服務(wù)。而多數(shù)的體驗(yàn)升級(jí)，多源于后端。

我們很重視售后端口的維護(hù)，因?yàn)槭酆蠖瞬攀悄銔湫碌氖袌?chǎng)端。我們所有人都不希望每年除夕鐘聲敲響的時(shí)候，我們要跟今年的業(yè)績(jī)說(shuō)一聲再見(jiàn)，再也不見(jiàn)，一切都需要清零再重新開(kāi)始。

只有我們不斷去發(fā)展售后端，才可能把時(shí)間轉(zhuǎn)化為積淀，越歷久則越彌新。給大家一個(gè)3R法則，這是售后端客戶(hù)的工作，每一個(gè)板塊我們自然還需要落實(shí)到相關(guān)的產(chǎn)品，希望可以給大家一些啟發(fā)。

之所以叫“新客服”，因?yàn)槌嗽?huà)術(shù)和記錄之外，她的主要任務(wù)在于提升體驗(yàn)升級(jí)。

去努力塑造一個(gè)新客服IP，讓體驗(yàn)升級(jí)成為你的招牌。

注解①：三迎七送：即無(wú)凡服務(wù)體系中的三步迎客和七步送客，恰到好處的時(shí)候，走到剛剛好的位置。

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