婚禮堂酒店管理，如何“管”而有效？

為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成龐雜的業(yè)務和繁復的事務；為確保提供一流的服務，必須確立婚禮堂酒店管理的意識。

婚禮堂酒店是多種業(yè)務、多個部門合成的整體。通過婚禮堂酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達到預期的經營目標，關于婚禮堂酒店管理的方面有幾個建議，希望能對婚禮堂酒店的管理有所幫助。

所有的員工都要建立起服務的意識

這是最重要的一點，因為婚禮堂酒店是服務行業(yè)，是以提供服務來獲得利潤和價值。

必須明確賓客付費就應該得到“物有所值”的相應服務；賓客是婚禮堂酒店的衣食父母，是婚禮堂酒店生存之源，婚禮堂酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，急客人所需，為客人提供一流的服務。

而這里的服務要求的是主動服務，就是有客人來到婚禮堂酒店，員工要主要服務于賓客，而不是等待客戶來要求服務才提供服務，這是有很大的差別的。

很多婚禮堂酒店都不能做到這一點，提供的都是被動服務，這是員工服務意識不到位的具體表現(xiàn)，而我們婚禮堂酒店如果能做到這一點，將會給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺。

要提升服務質量

大家都知道服務的重要性，但怎么樣做好服務呢？我認為要做好以下幾點：

1、 服務質量的提升最重要的是服務細節(jié)做到位。細節(jié)決定成??！

服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，因為婚禮堂酒店提供的服務大體都是相同的，只有細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的婚禮堂酒店與其它婚禮堂酒店區(qū)別開，給賓客不一般的感覺。

2、 必須建立服務的標準規(guī)程。

制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，都要確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，還要包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來。

用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。要求員工做到，做好！

3、 做好員工的培訓工作。

企業(yè)之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。要求員工從思想上認識好，行動上做得好。

4、 要有一套很好的執(zhí)行方案。

這一點極為重要，規(guī)章制度是人制訂出來的，但如果制訂了又沒有很好的執(zhí)行或沒有長期執(zhí)行，那將功虧一簣。

規(guī)章制度只長期堅持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。

5、 要做好信息收集工作。

當然，我這里說的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務的效果如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見。這些都是非常重要的。

因為酒店的客戶流動性很強，客戶和酒店的情感關系統(tǒng)是很薄弱的。假如說我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時候給個電話問候一下，那效果是非常好的。還要重視客戶的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進或改正。同樣的錯誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無法接受的，在管理上也是失敗的。這是細節(jié)上非常需要注意的地方。

技能到位

同類婚禮堂酒店之間的差距是在細節(jié)上的。婚禮酒店的功能是一致的，同類的婚禮酒店沒有太大的差異，主要的差異在于細節(jié)上。

這就要求為顧客群體做詳細分類，并為之提供相應的個性化服務，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)新。

酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。應該重視每一個細節(jié)，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小。提前、定期的做市場調查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點做相應的調整，這就是創(chuàng)新。這種創(chuàng)新往往決定入住率和利潤，是非常重要的。

具體要求

客戶是上帝，是我們婚禮堂酒店的衣食父母。沒有客戶資源，其他的一切都免談。所以怎么擴大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴大客戶資源上，要注意下面幾個方面。

1、提供高質量的服務。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴大客戶資源的重要的途徑之一。

2、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應的優(yōu)惠政策和個性化服務可以使VIP在這里獨享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對于一些長期、重要的VIP客戶，房價優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務（當然是合法服務），這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的，在淡季時節(jié)對于保證入住率十分重要。

3、做好酒店服務營銷工作?，F(xiàn)在酒店營銷要從多方面進行，電視，報紙，宣傳手冊，特別要利用網絡的優(yōu)勢進行營銷。

關于前臺員工的管理和要求

前臺是婚禮堂酒店的形象代表，是婚禮堂酒店的窗口，其位置是非常重要的。對于前臺員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務對待每一位來到婚禮堂酒店的客戶，哪怕是來借廁所的也要做到。

對客服務“五聲”

顧客進店有“迎聲”；

顧客詢問有“答聲”；

顧客幫忙有“謝聲”；

照顧不周有“歉聲”；

顧客離店有“送聲”。

尊重員工。每個人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。對待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。

[ 原創(chuàng)聲明：本文為結婚產業(yè)觀察整理；轉載請注明作者姓名和來源。文章內容系作者個人觀點，不代表結婚產業(yè)觀察對觀點贊同或支持。 ]

關注微信公眾號：結婚產業(yè)觀察（wionews），每日推送，干貨互動精彩多