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天真藍(lán)影像服務(wù)創(chuàng)始人周揚(yáng)：美不是追求，真實(shí)才是！
結(jié)婚產(chǎn)業(yè)觀察·
2018-06-11 00:00
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2018-06-11 00:00
11242 追求顧客體驗(yàn)，也必然成為天真藍(lán)的堅(jiān)持。“我要讓別人舒服，就算只是小小的改變，就能讓別人舒服，把顧客對我們的感受做得更好。”
追求顧客體驗(yàn)，也必然成為天真藍(lán)的堅(jiān)持?！拔乙寗e人舒服，就算只是小小的改變，就能讓別人舒服，把顧客對我們的感受做得更好?！?/p>
文章轉(zhuǎn)載自：婚禮業(yè)內(nèi)參（hunliye，高參君）
畢業(yè)于計(jì)算機(jī)專業(yè)的周揚(yáng)，2010年在上海創(chuàng)辦了主要提供精致證件照、個(gè)人形象照、合影寫真服務(wù)的影像服務(wù)品牌——天真藍(lán)Naive Blue（以下簡稱：天真藍(lán)）并兼創(chuàng)意總監(jiān)。
具有敏感而理性的思維模型的他，堅(jiān)持把事情做好的初心，從一間88平米的小店開始，8年間，贏得百萬客戶，門店持續(xù)擴(kuò)張。
被眾人所知的“最美證件照”背后的故事、考量與路徑分別是什么？
創(chuàng)始人和公司之間，前者的思維模型與后者的發(fā)展路徑，兩者之間究竟有怎樣的互動(dòng)關(guān)系？他們之間又怎樣相互影響？
對此，高參君有著特別的興趣點(diǎn)，也由此展開了對于天真藍(lán)創(chuàng)始人的對談。
1、為什么做證件照？
周揚(yáng)畢業(yè)后，從事軟件開發(fā)工作。雖然沒有學(xué)過攝影，但是，在為傳統(tǒng)的快照快印店客戶提供自助訂單機(jī)開發(fā)時(shí)，接觸到了其中的業(yè)務(wù)。
當(dāng)時(shí)他就認(rèn)為，“證件照是一件沒有做好的事情”。而且，他發(fā)現(xiàn)市場上也沒有專門做證件照的品牌。
雖然，上海的經(jīng)營多年的“神奇照相館”是具有一定的知名度，但并沒有形成非常專業(yè)的服務(wù)模式和顧客體驗(yàn)。
一直以來，“定標(biāo)準(zhǔn)、懂傳播、更挑剔對平庸的事物充滿著不滿”這是周揚(yáng)對自身特質(zhì)的總結(jié)。
發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并選擇做這個(gè)項(xiàng)目的周揚(yáng)認(rèn)為“作為一個(gè)年輕人，這樣的創(chuàng)業(yè)嘗試，相較于做證件照里的前輩們更有競爭力”。
2、一張小紅照：小改變 大進(jìn)步
天真藍(lán)最初的目標(biāo)客戶群體是對求職證件照有剛需的畢業(yè)生。
為了彌補(bǔ)畢業(yè)求職剛需的“淡旺季”的淡季空檔，周揚(yáng)想到了沒有明顯“淡旺季”的結(jié)婚登記照片。
結(jié)婚照，大家以為只能在民政局拍，而在民政局所拍的結(jié)婚照卻是比較草率，并沒有被拍好。同樣，本來是值得被好好拍的“結(jié)婚照”卻沒有被大家重視。
結(jié)婚證件照、單人證件照或者求職證件照，三者本質(zhì)上，雖然都是證件照，但是其中還是有區(qū)別的，他們表現(xiàn)的感受是不同的。
從照片審美來看，個(gè)人證件照比較要穩(wěn)定、比較從容，而結(jié)婚證件照表現(xiàn)的是一種幸福的情緒，和諧的狀態(tài)。這是幸福感的體現(xiàn)。
“小紅照”應(yīng)運(yùn)而生，天真藍(lán)采用錯(cuò)峰銷售的手段，在求職季的旺季結(jié)束后，充分地挖掘結(jié)婚照的市場。
只有了解證件照究竟是怎么回事，才能夠把這件事情做好！
3、產(chǎn)品理念：美不是追求，真實(shí)才是！
客戶們用“最美證件照”來形容天真藍(lán)的產(chǎn)品。
“這是用戶主動(dòng)給天真藍(lán)的畫像，也反映著市場對我們的認(rèn)知”，但周揚(yáng)說，實(shí)際上“我們最終追求的是真實(shí)?！?/strong>
“破綻是可愛處”
真實(shí)是什么？ 周揚(yáng)歸納了一句話“破綻是可愛處”。
就是說，如果一個(gè)非常完美的、一塵不染的仙女站在你面前，你是不敢去追求她的，因?yàn)槟阌X得你沒有可以突破她的點(diǎn)，以至于你覺得她太出塵了，太不可接近，讓你產(chǎn)生的是敬畏之情。
周揚(yáng)認(rèn)為就功能性而言，在使用證件照的場景里，首先必須要通過人臉識(shí)別，無法通過人臉識(shí)別的“證件照”是沒有意義的；
同時(shí)，需要給看到這張照片的人產(chǎn)生一種想要了解照片中的人的沖動(dòng)，照片本身就需要提供真實(shí)感，她的性格特征需要在她的照片里體現(xiàn)。
天真藍(lán)在維持這個(gè)人的真實(shí)性和性格特征的基本原則下，會(huì)對照片進(jìn)行一些可接受范圍內(nèi)的優(yōu)化，比如，會(huì)修掉她臉上的暫時(shí)的瑕疵“青春痘”。
因?yàn)椋呐率呛芨呒?jí)的商業(yè)修圖中，也有諸如“動(dòng)肉不動(dòng)骨”的硬性原則。這也是對真實(shí)性的保護(hù)。
從證件照中要讀出情緒感受
不僅是面部特征，情緒感受也是很重要的。
作為天真藍(lán)的領(lǐng)頭人，周揚(yáng)領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)一直鉆研著一些相關(guān)課題。比如：從人的臉部的一些肌肉部分判斷是真笑還是假笑。
“通過語言、肢體觀察等一系列方法，客人的性格特征與情緒狀態(tài)是可以被分析的，這里也會(huì)一定的量可以化的標(biāo)準(zhǔn)。”
?“關(guān)于微表情認(rèn)知的課”是天真藍(lán)的修圖師必修課，通過培訓(xùn)，讓他們了解“人到底傳達(dá)了怎樣的情緒”，并在后期的修圖中注意哪些是不能改變的。
特別是在拍結(jié)婚登記照的時(shí)候，客人的一些微表情，完全體現(xiàn)了他們的幸福感，是不能善意改動(dòng)的。
比如，有一些人會(huì)要求修掉讓他們覺得笑起來顯老的鼻翼兩旁的法令紋，但那完全是體現(xiàn)真笑的特征，是不應(yīng)該被修調(diào)的。
經(jīng)過培訓(xùn)的修圖師，會(huì)盡可能說服客人，而不是一味順從客人去進(jìn)行“直接創(chuàng)作?！?/p>
4、產(chǎn)品背后的思考路徑：感知帶動(dòng)理智
對于產(chǎn)品的思考肯定和創(chuàng)辦人自身的背景是分不開的。
“計(jì)算機(jī)專業(yè)是我被動(dòng)的選擇，但實(shí)際上我是一個(gè)感性優(yōu)先的人，從小我就比較挑剔而且注意細(xì)節(jié)，本身具有比較強(qiáng)的感知力，時(shí)常會(huì)冒出點(diǎn)子來?！?/p>
周揚(yáng)對一些看起來抽象的、理性的東西，會(huì)有非常感性的認(rèn)識(shí)?！拔艺J(rèn)為一條波動(dòng)的線條，相對于一條直的線條，是有更多的情緒的。我會(huì)想象這里面的情緒與感受?！?/p>
因?yàn)檫@樣的感性與理性的交織，周揚(yáng)不喜歡空對空地去傳輸。
他希望通過量化地傳達(dá)所感受的內(nèi)容，把感性的東西通過一種理性的語言表達(dá)，并且可以定性分析，去推導(dǎo)。
比如描述一張有幸福感的照片，他會(huì)說：“這兩個(gè)男生女生一起在露齒笑，他們的和諧程度就比一個(gè)露齒笑，一個(gè)抿嘴笑，或者一個(gè)露齒笑，一個(gè)根本就不笑，的和諧程度要高?！?/p>
5、意料之外情理之中：口口相傳的引爆點(diǎn)
天真藍(lán)2010年11月創(chuàng)業(yè)，到2012年底一直處于虧損狀態(tài)，期間初創(chuàng)合伙人的離開讓周揚(yáng)感受到一種孤獨(dú)感。
因?yàn)橐环N“遙遠(yuǎn)的認(rèn)同”——客人的認(rèn)可，讓他依然堅(jiān)持了下來。
“遙遠(yuǎn)的認(rèn)同”就如天上一顆顆閃爍的星星，當(dāng)時(shí)只是沒有聚在一起，但是星星之火可以燎原。
他說：“對我而言，他們認(rèn)同的‘光芒’對我來說一種非常有價(jià)值很美妙的感覺?！?/p>
羅永浩也是一位對天真藍(lán)有著“遙遠(yuǎn)的認(rèn)同”的人，他曾經(jīng)在微博上轉(zhuǎn)發(fā)過好幾次天真藍(lán)的證件照。
“羅永浩也是一個(gè)有所堅(jiān)持、不懼怕挑戰(zhàn)龐然大物的人”，他敢質(zhì)疑、敢挑戰(zhàn)的精神深得周揚(yáng)的敬佩。周揚(yáng)覺得，看似不可能的事，因?yàn)楸舜舜嬖谥嗨菩?，最終在某一個(gè)點(diǎn)會(huì)相遇。
之于所謂的引爆點(diǎn)，周揚(yáng)認(rèn)為就是口口相傳。
他說，如果找一個(gè)KOL做一次宣傳，當(dāng)然會(huì)是一個(gè)突起的峰值，但也會(huì)很快就恢復(fù)平靜。
但日復(fù)一日的傳播就像海面下的涌動(dòng)在逐步擴(kuò)散，擴(kuò)散到很遠(yuǎn)，影響力也會(huì)很深。如果每天都有暗流在涌動(dòng)，人與人之間一傳十，十傳百地?cái)U(kuò)散，它才是更具有價(jià)值的傳播。
2012年底，天真藍(lán)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，并于2013年開始盈利。
當(dāng)時(shí)有很多人從全國各地來到上海，一下飛機(jī)、火車拖著行李箱就過來拍照。也有很多用戶非證件照的需求也找到我們。
天真藍(lán)實(shí)際上找到了用戶，用戶也找到了他們——能為她們拍美的證件照的人。
天真藍(lán)像鳥兒愛惜自己的羽毛一樣，非常愛惜自己的口碑。
天真藍(lán)沒有做過要求別人發(fā)微博的事，但是客人挺愿意發(fā)微博，然后艾特天真藍(lán)的官微。
“我們的官微從來不主動(dòng)發(fā)客人的照片，往往是他們發(fā)完之后，讓我們轉(zhuǎn)發(fā)”，周揚(yáng)說，“一方面，可能是我自己性格上的原因，我就是不想去誘使別人去說什么好話；另一方面，我們想客戶有什么想法都可以說出來，而不是一味的說好話?！?/strong>
很有趣的是，甚至有人因?yàn)樘煺嫠{(lán)的官微沒有轉(zhuǎn)發(fā)自己的微博，去大眾點(diǎn)評(píng)上寫差評(píng)：“為什么不轉(zhuǎn)發(fā)我照片，是看不起我嗎？”
基于對關(guān)注天真藍(lán)的粉絲們負(fù)責(zé)，周揚(yáng)一天會(huì)控制轉(zhuǎn)發(fā)個(gè)五六篇微博，不會(huì)都轉(zhuǎn)發(fā)所有被艾特到的微博，這里面是一個(gè)數(shù)量的考量。
周揚(yáng)也發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)客人都是通過口碑相傳而來的，天真藍(lán)的線上知名度并不高。
6、天真藍(lán)怎樣保證品質(zhì)？
目前，天真藍(lán)有35家門店分布在十八個(gè)城市，業(yè)績前三的是上海、深圳、北京。
關(guān)于品質(zhì)控制方面，周揚(yáng)歸納了以下3點(diǎn)：
首先， 穩(wěn)定的質(zhì)檢體系。每天進(jìn)行例行檢查，每個(gè)月都有質(zhì)檢排名?？偛繒?huì)把原片全部調(diào)上來進(jìn)行質(zhì)檢，包括針對拍攝、化妝、修圖。比如，拍照有沒有低級(jí)錯(cuò)誤，光是否太低，眼神是否沒看鏡頭，是否出現(xiàn)“一邊亮一邊暗”或者高低肩情況，等等。這些都是可量化的標(biāo)準(zhǔn)，沒有感覺層面，但是非常重要。
其次，結(jié)合客戶反饋的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行調(diào)整。通過自媒體可以聽到顧客的聲音。如果出現(xiàn)一些中等問題或者大問題，門店會(huì)被進(jìn)行處理，并且在后續(xù)的工作中不斷調(diào)整
最后，以目標(biāo)為導(dǎo)向。始終讓團(tuán)隊(duì)的成員了解到“真實(shí)感”的拍攝和制作才能帶來“美”。帶著這樣一個(gè)要求進(jìn)行工作才能夠不斷精進(jìn)。
當(dāng)下，天真藍(lán)的所有門店都是直營店。出于品控把握的考慮，周揚(yáng)說：“只有在操作規(guī)范非常非常完善后，我才會(huì)去考慮開放加盟?！?/p>
7、如何看待線上導(dǎo)流的作用
基于早期口碑傳播成為天真藍(lán)最主要的獲客渠道，他們已經(jīng)開始重視線上導(dǎo)流的渠道，雖然，目前主要渠道是微信公眾號(hào)、朋友圈、微博等，隨著抖音用戶爆發(fā)，周揚(yáng)認(rèn)為，這也可能成為傳播的另一個(gè)大陣地。
“在我看來，抖音跟微博完全沒有區(qū)別，只是傳播的載體的不同，因?yàn)?，微博最初可能是文字圖片，而它只是專注于視頻而已，很有可能成為另一個(gè)平臺(tái)?！?/p>
天真藍(lán)目前服務(wù)過的客戶達(dá)到100萬+，由于不是高頻消費(fèi)，一定是新客戶比較多，相較于如何拓展新客戶，周揚(yáng)說：“對老客戶好一點(diǎn)，是我很愿意做的事”。
天真藍(lán)已經(jīng)開始提取一些老客戶數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備對他們進(jìn)行一些回饋。周揚(yáng)特別強(qiáng)調(diào)“回饋”這個(gè)詞，不是說“留住”。
“留不留住決定權(quán)也不在我，但是因?yàn)橛脩糁С治覀?，所以我想要回饋。?他認(rèn)為，
“因?yàn)槌烁星橹?，人有新鮮感和好奇心，所以當(dāng)有新的選擇的時(shí)候，自然會(huì)有去留。但如果你回過頭來想到我們，覺得我們是好的，就很棒了！”
面對一個(gè)“亂世”的資本市場，很多人燒資本并不是以做好一件事情作為出發(fā)點(diǎn)的，只是為了攻城掠地、開疆拓土，猛沖猛打、血流成河。
“我們比會(huì)做生意的人懂品質(zhì)，我們比懂品質(zhì)的人會(huì)做生意。在另外一個(gè)層面，也可以說我們比懂品質(zhì)的人不懂品質(zhì)，比會(huì)做生意的人不懂做生意。”周揚(yáng)說。
周揚(yáng)表示，天真藍(lán)會(huì)依然堅(jiān)持“想做好事”的初心，不以純粹的功利來開展生意。
8、八年天真藍(lán)：變與不變
天真藍(lán)創(chuàng)業(yè)近八年，消費(fèi)者不斷在變化。周揚(yáng)認(rèn)為，正所謂“倉廩實(shí)而知禮節(jié)”，這是一個(gè)社會(huì)的變化。
創(chuàng)業(yè)伊始，“求職人群”作為首先攻占的目標(biāo)。
所以首先強(qiáng)調(diào)的是功能性：“我要用這張照片”。至于這張照片承載了什么，并沒有深入的考量。
但是縱觀這幾年，功能性在淡化，它的情感或者承載意義變得越來越重要。
結(jié)婚登記照也有其功能性，除了“幸福感的體現(xiàn)以及一生一張”的標(biāo)簽以外，其實(shí)用戶追求的是美，進(jìn)而推導(dǎo)出對生活品質(zhì)的有所追求。所以，他選擇天真藍(lán)，是在證明自己在乎美，對生活有追求。
同時(shí)，因?yàn)閯e人有了，在潛意識(shí)里被同輩壓力所影響，也萌生了要擁有這個(gè)照片的訴求，就好比“我們班同學(xué)都有了溜溜球，沒有溜溜球，我還是個(gè)小學(xué)生嗎？”
回顧天真藍(lán)近8年的創(chuàng)業(yè)之路，周揚(yáng)覺得自己做了件好事：
“首先我提供了有更好的選擇的可能性，其次，當(dāng)我周圍的人對生活越來越有要求的時(shí)候，我的同類變多了。”
9、下一步：保持出現(xiàn)，繼續(xù)拍好證件照
隨著證件照的需求的擴(kuò)大，要求的提高，越來越多的人開始關(guān)注并進(jìn)入這個(gè)市場，“看到競爭者，我是挺開心的。因?yàn)槲业某踔允窍胱屪C件照變好，如果只有我一個(gè)人去實(shí)現(xiàn)它，我覺得會(huì)比較慢，現(xiàn)在有這么多人在讓這個(gè)事情變好，這是一件好事。”
至于如何應(yīng)對日趨激烈的市場競爭，周揚(yáng)這樣對高參君說：
“我現(xiàn)在要做的就是：突破自我，做得更好，盡量的走在更前面，我的壓力就變小了。當(dāng)下，我的目標(biāo)依然是‘繼續(xù)改變，讓證件照變得更好’?！?/strong>
回首創(chuàng)業(yè)初期，很多人都告訴我，這個(gè)太難了！因?yàn)閳?jiān)持的目的不一樣，周揚(yáng)的合伙人在創(chuàng)業(yè)最難的2年內(nèi)全部退出了。
同伴的離開，讓他難受，孤獨(dú)感也隨之產(chǎn)生。他覺得孤獨(dú)感并不是來源于，自己做的事情被否定，而不舒服。
周揚(yáng)依然堅(jiān)持“這事沒人做，我想把它做好，我還沒把它做好，我就繼續(xù)做。我必須要讓那個(gè)讓我難受的東西變得好，孤獨(dú)感才會(huì)逐漸消失。”
對他來說，“我的堅(jiān)持是有原因的，因?yàn)樗屛页掷m(xù)難受，所以我在改變它的時(shí)候會(huì)不斷進(jìn)步，于是我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，這跟賺不賺錢不是一件事情?！?/p>
追求顧客體驗(yàn)，也必然成為天真藍(lán)的堅(jiān)持。“我要讓別人舒服，就算只是小小的改變，就能讓別人舒服，把顧客對我們的感受做得更好?！?/strong>
2013年天真藍(lán)開始盈利，也有了新的伙伴加入。如何創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)兼顧顧客體驗(yàn)，這里一定要找個(gè)平衡點(diǎn)，但兩者之間必然有矛盾。
“這個(gè)矛盾，我想是孤獨(dú)的來源。而這個(gè)孤獨(dú)也促使我朝著目標(biāo)不斷進(jìn)步。”周揚(yáng)說。
10、天真藍(lán)的未來：美的服務(wù)者
在消費(fèi)者看來，天真藍(lán)交付的是“最美證件照”。
在我看來，天真藍(lán)交付的不僅“藝術(shù)”本身，更是一種“愿意去改變一些不好的事情的決心和態(tài)度”。
在今天，天真藍(lán)依然在不斷地拓寬證件照的服務(wù)領(lǐng)域，比如，入學(xué)照、小朋友證件照，各種考試用的照片、司法考、藝考，畢業(yè)穿著學(xué)士服，學(xué)位服的照片，各種企業(yè)形像，公務(wù)員，醫(yī)生的照片等等等等。
在不同的領(lǐng)域之內(nèi)，我們是想改善證件照之中關(guān)于美的形象，喚醒更多人對這件事的在意，和改變它的決心。
“我覺得這是我們更大的故事，也是更重要的價(jià)值?！?/p>
天真藍(lán)的使命，是提高“社會(huì)的視覺環(huán)境”，讓“我們生活的世界變好”；
天真藍(lán)的企業(yè)經(jīng)營理念，是“發(fā)現(xiàn)問題，解決問題”；
天真藍(lán)的業(yè)務(wù)，是“個(gè)人影像服務(wù)的提供者”；
天真藍(lán)的價(jià)值核心，是“一個(gè)關(guān)于美的服務(wù)的提供者”。
為什么叫天真藍(lán)？
“其實(shí)沒有那么復(fù)雜，大概是因?yàn)檫@名字比較可愛吧？同時(shí)斷句怎么斷都可以，天真的很藍(lán)，明明天還不藍(lán)，我們還希望它變得藍(lán)，天真的藍(lán)，單純一點(diǎn)真誠一點(diǎn)。我們希望下一個(gè)8年，可以堅(jiān)持下去！”
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