婧文的婚禮服務(wù)＝80余份表單＋逾400項事宜＋投入600余小時

婧文的婚禮服務(wù)，一個項目組要投入近600小時，準備并處理80余份表單，處理近400件事項。

文章轉(zhuǎn)自：婚禮業(yè)內(nèi)參；ID：hunliye；作者：高參君

因為今年是婧文從事婚禮行業(yè)10周年，訪談開始前，所以高參君就問她：“一路走來，你有沒有想到過10年后的今天會是怎樣呢？”

婧文說：“我之前沒有想過今天的狀態(tài)。幾年后，可能又是另外一個那個時候的狀態(tài)，我也不知道會是什么樣?！?/p>

2010年，婧文獲得ABC國際婚禮統(tǒng)籌協(xié)會認可的國際專業(yè)婚禮顧問（PBC），是大陸地區(qū)首批獲得該認可的婚禮顧問。10年來，她一直順著自己的內(nèi)心，做著自己理解的“真正的婚禮策劃師”。

“最早從一個獨立策劃師工作室，逐漸發(fā)展成一個公司化運營的團隊。我們的業(yè)務(wù)有了新的變化，新的縱深，我覺得我是在順應(yīng)著市場的需求，在順應(yīng)著我自己內(nèi)心?！?/p>

2007年大學英文專業(yè)畢業(yè)的婧文，入職了剛剛進入中國市場的日本婚禮策劃公司。

對于她放棄外企月薪5000元的工作，進入一個在當時可以說是沒有什么社會地位的婚慶行業(yè)，她父母表示特別不能理解。

這家公司擁有接近于公關(guān)公司的成熟的婚禮策劃體系和服務(wù)標準，從客戶到店該如何接待，必須做什么準備、各種表單、各種服務(wù)的點等等。

這家公司所倡導(dǎo)的“新人滿意，同時家人滿意，然后來賓滿意”的理念，給婧文以很深影響。

“那個時候，我就知道作為婚禮策劃師，我們是項目的管家，又是私人的顧問，同時又是一個體貼的閨蜜，更重要是作為一個專業(yè)的婚禮人，必須對客戶的預(yù)算的把控，現(xiàn)場風險的預(yù)估，都要非常擅長，是一個很綜合的選手?！?/p>

“就如同婚禮行業(yè)各個零散點的總控，要把各個環(huán)節(jié)拎起來，然后花藝、舞美、主持人等各個方面全部要拎起來，所有的這些人其實是圍繞著策劃師為客人策劃的核心點和主題，以及代表客人的需求，他們圍繞著策劃師為客人策劃的核心點來開展他們的工作。”

這10年來，婧文做了3項工作：

第一項就是培養(yǎng)客戶對服務(wù)付費的習慣

以細致、高品質(zhì)的服務(wù)，收取產(chǎn)品費用之外的服務(wù)費。她希望培養(yǎng)客戶對服務(wù)價值付費的認知和習慣。

因為市場的現(xiàn)實是，服務(wù)概念在中國還需要一個漫長的教化過程，同行們都知道婚禮的利潤點來自于哪里——是能看見的東西買單。

短短的中國現(xiàn)代婚禮行業(yè)發(fā)展史的早期市場，消費者對婚禮的要求更多是著眼于烘托氛圍的視覺效果以及可以量化的產(chǎn)品，比如，彩色氣球、紗幔的顏色或者造型，路引的用花或者造型，燈光的效果、桌花的裝飾、等等，絕大多數(shù)婚禮機構(gòu)認真地銷售著這些產(chǎn)品。

慢慢地人們的消費觀念和理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，逐漸提升了對品牌和質(zhì)感的需求，婚禮行業(yè)開始加入“策劃服務(wù)”的概念，逐漸形成由策劃師們銷售著“有設(shè)計的套系”，做婚禮當天的執(zhí)行，而這種形式占著婚禮行業(yè)的主流市場。

與這個“主流市場”相左，婧文認為：“婚禮對于每一個客戶來講，是一輩子一次，是非常重要的，你不能是純產(chǎn)品的售賣。它需要有很高的服務(wù)，很強的責任心投入到里面，然后還要有很多的細節(jié)?？腿撕苄枰液臀业募氈碌姆?wù)才能她安心”。

如何服務(wù)？要不要收服務(wù)費？服務(wù)費的收費標準怎么定？

收取服務(wù)費，市場的接受度有限，行業(yè)內(nèi)也存在不同的論調(diào)。為了生存，行業(yè)絕大多數(shù)商家直到今天不收甚至可以說是不敢收服務(wù)費。

“這其實很微妙，就是我們的服務(wù)做到什么點？”婧文說，“比如選擇供應(yīng)商，它首先不是說哪一家跟我們關(guān)系好，我們就強行推給客人，我們一定是根據(jù)他的預(yù)算和他喜歡的風格，進行綜合評判?！?/p>

我們根據(jù)客戶訴求以及喜歡的風格結(jié)合預(yù)算，為他們策劃整體的婚禮方案，在制定方案的過程中：

會幫他們把控大塊預(yù)算的項目，如場地、餐飲、細小如綢帶輔料的材質(zhì)和預(yù)算，讓新人的預(yù)算達到最高性價比，

同時我們對婚禮風險和項目進度進行把控，并隨時協(xié)助新人處理各種和婚禮相關(guān)的事情，并做好搭建和婚禮現(xiàn)場的統(tǒng)籌和執(zhí)行。

——這就是我們收取的策劃服務(wù)費的價值。

我們不做“二道販子”，不是把資源或者供應(yīng)商拿過來，隨手交接給客戶，我們會協(xié)助甚至主導(dǎo)供應(yīng)商來共同為客人提供服務(wù)。

“我會給他合理化的建議，哪里需要增加預(yù)算，或者減少預(yù)算；如果預(yù)算不夠，就建議他減少對效果的追求，或者，給出合理化的方案，找到一個平衡點”。

第二項工作就是培養(yǎng)團隊以及供應(yīng)鏈。她把培養(yǎng)供應(yīng)商及團隊作為最重要的一個目標。

2010年，從辦了住處附近咖啡廳的年卡，以咖啡廳為辦公場所獨立創(chuàng)業(yè)開始，帶著一位兼職小助理，為客戶做所有的服務(wù)：為他們訂房、調(diào)整菜單、媽媽的禮服、協(xié)調(diào)場地、、、、、、

24小時處于備戰(zhàn)狀態(tài)，時時都有短信息、電話鈴聲此起彼伏，甚至2部電話的鈴聲同時響起。

那時候婧文的策劃服務(wù)費是每場5000元。

由于服務(wù)需要投入非常大的精力和超長的時長，造成訂單量有限，一年辛辛苦苦也不能做超過20場的婚禮。

婧文也彷徨過，“到底我們這樣做是對還是錯？為什么做這么多事情，單子少，掙得也不多？”

出生于蘭州郊區(qū)的婧文獨自一人來到北京，奮斗3年后，在閨蜜的彭晶的推薦下，參加了高盛旗下的商學類課程——高盛“全球10000名女性巾幗圓夢計劃獎學金”的面試，好學的她通過了面試，得以參加可以稱為濃縮的“清華MBA”商學院的課程。

通過學習，讓摸著石頭過河一路走來的婧文對商業(yè)有了更深入地了解，如何建立商業(yè)模式、如何建立符合商業(yè)模式的收費標準、建立跟供應(yīng)商合作的方法、包括管理團隊及領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)等等。

“如果只是純?yōu)榱饲閼炎鲞@件事情，我覺得怎么都開心，但是如果要對家庭、對員工負責任，為了自己和團隊能走得更遠的話，那你必須要公司化運作，因為公司化運作才能夠保護好自己和團隊的利益，同時能夠更好地保護消費者的利益。”婧文說。

在經(jīng)歷了3年咖啡館辦公的創(chuàng)業(yè)階段后，2013年底，婧文租下了北京工人體育場的店面，注冊了公司和品牌，通過法務(wù)建立嚴謹詳細的客戶合同、員工手冊等，逐步走上公司化運營，成為一家“婚禮策劃顧問服務(wù)公司”，招聘員工，實行項目制的運作服務(wù)模式。

婧文作為主策劃負責項目的管理和總策劃，項目組內(nèi)有2-3位同事協(xié)助她，在項目組里各有職責，為客戶提供更多的服務(wù)，包括有對接資源協(xié)調(diào)供應(yīng)商、協(xié)調(diào)物料及制作、對接場地及搭建等等。目前，北京地區(qū)的一場婚禮策劃服務(wù)費為85000元人民幣。

婧文清楚地知道，愿意為服務(wù)付費的客戶，都擁有開闊但眼界，對品質(zhì)要求都很高。她的方案絕不僅僅是讓新人自己，更要讓來賓融入到整個流程里。

婧文會將方案細致、全面地傳達給供應(yīng)商，協(xié)調(diào)拍攝角度、關(guān)照新娘膚質(zhì)對妝面的要求，甚至根據(jù)婚禮當天賓客是否能夠出鏡與合作團隊進行溝通；背景音樂乃至音樂的切入時機等等。

婧文之所以把某一個供應(yīng)商推薦給客戶，都是有考慮的，通過這個過程努力讓供應(yīng)商的產(chǎn)品、作品獲得客戶的滿意，并使之滿足，從而樂意買單。

婧文認為，一個婚禮策劃服務(wù)顧問機構(gòu)，必須建立成熟的管理流程和運營機制，而對流程負責是婧文對團隊的基本要求。

她說，當客戶確定我的時候，她就是默認我代表著服務(wù)的標準，她是為服務(wù)的標準而付費。

作為代表“標準”的婧文，對供應(yīng)商也有著對應(yīng)的高標準。比如，現(xiàn)場的場地布線、燈光朝向、人員著裝形象、服務(wù)時不得飲食，更不準食用客人的東西，不符合服務(wù)標準的行為、現(xiàn)象，她肯定是理直氣壯地提出要求并制止。

雖然，也有些供應(yīng)商表示不理解，認為她“沒事找事，添麻煩”，但是，沒辦法，這就是婧文的“服務(wù)標準”。

在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了問題，哪怕一些細小的客人不一定能發(fā)現(xiàn)的小問題，也要盡可能地職業(yè)地解決。

同時，婧文說，統(tǒng)籌策劃師需要用心領(lǐng)悟感知并且不斷積累經(jīng)驗的。

因為每場婚禮，一個項目組要投入近600小時，準備并處理80余份表單，處理近400件事項。這不是一個僅僅以銷售為主要職責的“策劃師”能夠勝任的。

第三項工作就是與有著共同理念的伙伴們交流、溝通，互相分享，探討在無序沒有標準的現(xiàn)狀下的市場，婚禮策劃顧問服務(wù)怎樣做得更好，走得更遠。

她說：“我已經(jīng)花了很長的時間和很大的代價來做，在摸索，我不會放棄，但是我也會去適應(yīng)市場，做一些調(diào)整?！?/p>

我覺得婚禮策劃師絕對不是一個拎起來就能干的，大家也不要太急于求成，需要通過不斷地學習和積累，拓寬自己的知識面，提升綜合到職業(yè)素養(yǎng)。而這些都需要時間。

婧文希望通過培訓(xùn)把這套模式也可以說是服務(wù)的標準，以及多年積累的策劃服務(wù)的經(jīng)驗可以傳遞給更多的人。

婧文認為婚禮策劃師絕對不是一個自帶光環(huán)的行業(yè)，它其實就是一個服務(wù)業(yè)。

服務(wù)，就是一個對“結(jié)果”負責的工作，這就要求具有對好的服務(wù)負責的意識和能力，它不僅僅只是做對的事，更是把事情做好的。

這個結(jié)果就是：通過服務(wù)這一工作中的細節(jié)及行為讓客戶獲得愉悅，并為之付費。

如何培養(yǎng)自發(fā)的、具有原生態(tài)服務(wù)能力的理念和素養(yǎng)，本身就是一個非常具有挑戰(zhàn)性的工作。

她認為，要從事這一職業(yè)首先要有一個正確的心態(tài)，一定要沉下心，有毅力，用心與客戶進行耐心的溝通。不斷學習，擁有很強的學習能力；提升溝通能力，要有很強的好奇心，廣泛涉獵。，

由于中國現(xiàn)代婚禮服務(wù)行業(yè)起步晚、門檻低，產(chǎn)業(yè)鏈相對薄弱，從業(yè)者對職業(yè)榮耀的渴望、獲得市場的實際認可與尊重，行業(yè)服務(wù)不規(guī)范、品質(zhì)良莠不齊等問題亟待解決。

整個行業(yè)就像一個正在發(fā)育的青少年渴望著成長需要養(yǎng)分，以及身心靈的引路人，同時，也有著天不怕地不怕的敢于冒險、勇于試錯的決心和力量。

亨利福特曾經(jīng)說過：“成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進而用他人的角度來考慮事物，服務(wù)就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個世界?！笨磥?，從客戶的角度思考商業(yè)，是一個公開的秘密。

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