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本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了婚慶服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、環(huán)境設(shè)施及用品、服務(wù)內(nèi)容與要求、安全與應(yīng)急、投訴處理和評價(jià)與改進(jìn)。

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) GBT1.1 -2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編制。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海婚慶行業(yè)協(xié)會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上?；閼c行業(yè)協(xié)會、上海嘉禮企業(yè)發(fā)展有限公司、上海花嫁喜鋪服務(wù)有限公司、上海名人苑羅曼緣婚禮有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何麗娜、曹仲華、張潔、孫里、秦禮華。

婚慶服務(wù) 規(guī) 范

壹、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事婚慶服務(wù)的機(jī)構(gòu)、婚禮會館提供的婚慶服務(wù)。

貳、規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的應(yīng)用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7916 ?化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 19038 顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿意測評通則

JGJ 46 施工現(xiàn)場臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范

國家語言文字工作委員會 ?普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）國語【1997】64號

叁、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1 婚慶服務(wù) wedding services

為新人提供婚禮策劃、攝影攝像、司儀、化妝、會場布置等服務(wù)。

3.2 婚慶公司 wedding company

承辦婚事禮儀的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.3 婚禮會館 wedding hall

具備婚宴、婚慶服務(wù)、婚房等一站式服務(wù)的機(jī)構(gòu)

肆、基本要求

4.1 資質(zhì)

4.1.1 婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備營業(yè)執(zhí)照、固定經(jīng)營服務(wù)場所。

4.1.2 婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備策劃師、化妝師（彩妝師）、花藝師、制景師、現(xiàn)場執(zhí)行總監(jiān)、司儀、攝影師、攝像師、放音師、放像師、燈光師和婚禮顧問等專業(yè)服務(wù)人員。

4.2 辦公環(huán)境

總體面積應(yīng)不小于200㎡，其中：

A、前臺服務(wù)區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡；

B、營銷接待區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡；

C、試妝區(qū)面積不應(yīng)小于20㎡，其中試妝席位不應(yīng)少于2個(gè)。

4.3 場地設(shè)施及用品

4.3.1婚禮儀式堂面積不得小于80㎡，草坪儀式中的草坪面積不得小于200㎡。

4.3.2 凡提供投影設(shè)備和LED屏服務(wù)儀式的，應(yīng)做到畫面清晰，內(nèi)容健康。

4.3.3 服務(wù)中所使用的化妝用品應(yīng)符合 GB 7916 的規(guī)定。

4.3.4 在使用化妝用具時(shí)應(yīng)要做到一客一換一消毒。

4.3.5 公司應(yīng)為服務(wù)人員配備統(tǒng)一標(biāo)識和服裝。

4.4 服務(wù)人員

4.4.1 服務(wù)人員應(yīng)儀表端莊、語言規(guī)范、服務(wù)熱情、禮貌待人。

4.4.2 應(yīng)經(jīng)過婚慶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備專業(yè)服務(wù)知識和技能。

A、策劃師應(yīng)具有婚禮文化底蘊(yùn)，知曉婚禮民風(fēng)民俗；

B、花藝師應(yīng)掌握婚禮插花藝術(shù)，理解花卉寓意；

C、放音師、放像師應(yīng)具備良好音樂素養(yǎng)，熟悉投影儀和LED等相關(guān)設(shè)備的操作技術(shù)；

D、婚禮顧問應(yīng)了解婚禮文化，掌握婚俗常識，具備心理學(xué)知識，能理解新人的需求；

4.4.3 特殊工種或職業(yè)應(yīng)具備由國家認(rèn)可的發(fā)證部門核發(fā)的相應(yīng)證書，做到持證上崗。

4.4.4 服務(wù)人員不得向新人及親屬索取或變相索取紅包等財(cái)物。

4.5 信息公開

婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營場所醒目處公示營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)時(shí)間和投訴電話，并在服務(wù)中做到“”“價(jià)格公開、資質(zhì)公開、流程公開、承諾公開、服務(wù)項(xiàng)目公開、工作人員公開”。

伍、服務(wù)內(nèi)容與程序

5.1 婚禮咨詢

5.1.1 由婚禮顧問負(fù)責(zé)婚禮中的咨詢工作，并為新人提供接單服務(wù)、跟蹤服務(wù)、全程服務(wù)。

5.1.2 應(yīng)嚴(yán)格按照約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)為新人提供服務(wù)。

5.1.3 服務(wù)中應(yīng)識別新人對消費(fèi)、儀式、人員等諸多方面的需求，為新人解疑釋難。

5.2合同簽定

5.2.1 應(yīng)使用《上?；閼c禮儀服務(wù)合同》（示范文本）

5.2.2 填寫合同時(shí)應(yīng)做到字跡工整、填寫規(guī)范、條款清晰、職責(zé)分明。

5.2.3 婚禮會館在簽訂合同時(shí)，婚慶服務(wù)合同與婚宴服務(wù)合同分別簽訂。

5.3 溝通與安排

5.3.1 正確介紹公司服務(wù)理念，了解新人對服務(wù)的需求，給予專業(yè)意見。

5.3.2 服務(wù)合同簽訂后，婚慶公司應(yīng)與新人保持良好溝通，并向新人提供具體的服務(wù)時(shí)間表，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排新人試妝、司儀溝通等具體工作。

5.3.3 針對新人的要求和婚禮特點(diǎn)，婚慶公司應(yīng)安排服務(wù)人員對已確定的崗位工作人員布置任務(wù)單，發(fā)放執(zhí)行反饋表。

5.4 婚禮策劃

為新人策劃婚禮布置、儀式和內(nèi)容，提煉挖掘新人的愛情故事和人生經(jīng)歷，在打造亮點(diǎn)、注重創(chuàng)意，提高婚禮的觀賞性和藝術(shù)性。

5.5 現(xiàn)場布置

5.5.1 由花藝師和制景師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場布置工作。

5.5.2 事先熟悉并準(zhǔn)備儀式現(xiàn)場所需物品，嚴(yán)格按照訂單條款操作。

5.5.3 工作中應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備。

5.5.4 根據(jù)合同條款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成裝臺與撤臺工作。

5.6 化妝

5.6.1 由化妝師（彩妝師）負(fù)責(zé)婚慶服務(wù)中的試妝、化妝和跟妝工作。

5.6.2 化妝師應(yīng)注重自身形象，淡妝上崗。

5.6.3 了解新人臉部結(jié)構(gòu)，皮膚種類，做好妝面、盤發(fā)和服飾搭配。

5.7 婚禮督導(dǎo)

5.7.1 應(yīng)由現(xiàn)場執(zhí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場溝通與協(xié)調(diào)等督導(dǎo)工作。

5.7.2 服務(wù)中應(yīng)安排好婚禮當(dāng)天的具體事宜，協(xié)調(diào)新人、服務(wù)提供方的對接工作。

5.7.3 配合司儀為新人進(jìn)行彩排，耐心為新人及相關(guān)人員指導(dǎo)。

5.7.4 協(xié)調(diào)好燈光、音效、視頻及各方人員，準(zhǔn)確把握儀式節(jié)奏，保證婚禮現(xiàn)場質(zhì)量。

5.7.5 婚禮結(jié)束后應(yīng)對婚禮質(zhì)量、反饋意見做出評估和總結(jié)，相關(guān)材料應(yīng)由婚慶公司存檔。

5.8 婚禮主持

5.8.1 由司儀負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場的主持工作。

5.8.2 婚禮舉行前司儀安排新人及相關(guān)人員進(jìn)行彩排。

5.8.3 主持過程中應(yīng)做到儀表端莊、舉止大方、行為得體、文明用語。

5.8.4 嚴(yán)格按照與新人約定的風(fēng)格和流程主持，不得擅自增減儀式內(nèi)容。

5.9 攝影、攝像

5.9.1 由攝影師和攝像師分別負(fù)責(zé)服務(wù)中的攝影、攝像工作。

5.9.2 應(yīng)根據(jù)合同內(nèi)容，使用與新人約定的器材型號和風(fēng)格進(jìn)行拍攝。

5.9.3 在跟拍服務(wù)時(shí)要提前做好拍攝準(zhǔn)備，按照新人的需求和特點(diǎn)給予必要的建議和指導(dǎo)。

5.9.4 服務(wù)中應(yīng)記錄婚禮當(dāng)天迎親、外景、迎賓及婚禮儀式過程中的新人進(jìn)場、證婚、感恩儀式、愛情誓言、互換戒指、蛋糕儀式、香檳儀式、致辭敬酒等重要環(huán)節(jié)。

5.9.5 服務(wù)中攝像時(shí)間應(yīng)符合以下要求：

A、迎親、外景和迎賓環(huán)節(jié)均不得少于30min;

B、婚禮現(xiàn)場儀式環(huán)節(jié)不得少于50min；

C、敬酒環(huán)節(jié)不得少于20min；

D、如另有約定，按約定執(zhí)行。

5.9.6 修片與后期制作應(yīng)按照合同中與新人約定的數(shù)量、時(shí)長及要求按時(shí)交付。交付時(shí)影像資料應(yīng)做到畫面清晰，色彩合理。

5.10 現(xiàn)場音效及多媒體控制

5.10.1 由放音師、放像師分別負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場的音效及多媒體控制。

5.10.2 應(yīng)事先了解視頻內(nèi)容和司儀風(fēng)格，做好音樂氛圍與婚禮內(nèi)容的有效共鳴。

5.10.3 做好音樂和視頻播放前的準(zhǔn)備工作，防止因電腦故障而影響婚禮的進(jìn)程和質(zhì)量。

5.10.4 應(yīng)適當(dāng)控制現(xiàn)場音量，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求操作。

5.11 燈光控制

5.11.1 由燈光師負(fù)責(zé)儀式現(xiàn)場燈光及效果光源控制。

5.11.2 事先了解儀式現(xiàn)場電路配置情況，具體操作應(yīng)嚴(yán)格按照J(rèn)GJ 46 的規(guī)定。

5.11.3 應(yīng)提前檢查燈光設(shè)備，合理布控?zé)艄馕恢煤驼{(diào)試燈光顏色。

5.11.4 參與彩排，服務(wù)嚴(yán)格按照婚禮流程要求執(zhí)行。

陸、安全與應(yīng)急

6.1 需燃放煙花、冷焰火，則應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國消防法》的規(guī)定，婚慶公司在征得當(dāng)?shù)叵乐鞴懿块T同意并取得書面確認(rèn)后方可進(jìn)行。

6.2 現(xiàn)場所使用的機(jī)械、電器、燈光配置和操作應(yīng)符合安全規(guī)定。

6.3 舞臺搭建過程應(yīng)有安全保障措施。

6.4 在婚禮現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的防盜、防火措施，婚慶公司配合做好防火防盜工作。

6.5 婚禮當(dāng)天如遇服務(wù)人員因突發(fā)狀況而無法為新人服務(wù)，婚慶公司應(yīng)事先做好應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間安排救場工作。

柒、投訴處理

7.1 售后服務(wù)有專人負(fù)責(zé)，接受消費(fèi)者信息反饋和做好后續(xù)服務(wù)工作。

7.2 企業(yè)應(yīng)對消費(fèi)者的投訴予以登記，在接到投訴后10個(gè)工作日內(nèi)，給予投訴人答復(fù)。

7.3 投訴處理可參照《上?；閼c禮儀服務(wù)投訴處理辦法》的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真接待，妥善處理服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛和矛盾。

7.4 調(diào)解達(dá)成一致意見的，投訴雙方簽訂《婚禮服務(wù)爭議調(diào)解書》，一式二份，由投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，雙方應(yīng)自覺履行有關(guān)調(diào)解內(nèi)容。

捌、評價(jià)與改進(jìn)

8.1 服務(wù)質(zhì)量測評

應(yīng)定期按照GB/T 19039規(guī)定的原則和過程開展婚慶服務(wù)質(zhì)量測評，宜采用GB/T 19038中的模型和方法。

8.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)、婚禮會館應(yīng)根據(jù)婚慶服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

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